أحد الأهداف الرئيسية التي نسعى لتحقيقها بمختلف الطرق عند تصميم موقع ويب أو تطويره هو تحقيق تجربة مستهلك (مستخدم) ناجحة، ولكن هناك الكثير من الصعوبات التي تقف حائلاً أمام تحقيقه، فعلى سبيل المثال يوجد دراسة أجراها JAKOB NIELSEN باحث في مجال تجربة المستهلك حول سلوك المستهلكين consumers عبر الانترنت في أكثر من 33 دولة والتي أثبتت أن :
%5 فقط من مستخدمي المواقع الإلكترونية يمتلكون مهارات استخدام الكمبيوتر computer skills بشكل جيد، 26 % ذو مهارات متوسطة، 43% يمتلكون الحد الأدنى من هذه المهارات ، وما يقارب ال 26 % لا يستطيعون استخدام الكمبيوتر إلا بمساعدة شخص أخر.
إذاً هل يمكن تجاوز هذه الصعوبات؟
بالطبع يمكن ، ولكن عليك اتباع النصائح التالية :
1- سهولة التنقل بين صفحات موقعك ( Ease Of Navigation)
عليك أن تضع نفسك مكان المستخدم ، وتسأل :
ماهو المكان الأنسب للقائمة الرئيسية ، وما هي عناصرها ،وكيفية استخدامها ؟
فالإجابه على هذه التساؤلات تساعدك كثيراً في تقديم تجربة مستخدم جيدة ؛ وبناءً عليها سيحدد المستخدم هل يستمر في استخدام الموقع أم يخرج منه!
فمعظم المستخدمين users يتخذون هذا القرار خلال 10 إلى 20 ثانية من تسجيل الدخول للموقع ، فإذا كان الأمر صعباً سيقررون الخروج في الحال، مما يسبب ارتفاع معدل ارتداد الموقع bounce rate ،وهذا يعني أن تجربة المستخدم لم تكن جيدة بالقدر الكافي ولم تحقق الهدف منها.
لذلك تلجأ كثير من المواقع لتقديم بعض المساعدات للمستخدمين مثل إضافة ميزة البحث الداخلى internal search ؛لأنها تيسر على المستخدم الوصول إلى ما يحتاجه مما يزيد القيمة الإستهلاكية للموقع.
فعلى سبيل المثال :
موقع Noah Watch جعل شريط القوائم يركز فقط على العناصر التى تهم المستهلك، والتي يبحث عنها عند شراء ساعة كالسعر، اللغه، الحجم ، الخامة وغيرها …مما يسر على المستخدم وبالتالي زادت نسبة الإقبال على الموقع.
ويمكنك قياس مدى نجاح موقعك في تحقيق هذه الخطوة باجراء اختبار بسيط لمجموعة من أصدقائك أو أفراد عائلتك ممن يعانون مشاكل في استخدام الكمبيوتر إذا استطاعوا استخدام موقعك بسهولة دون مساعدة فأنت تسير في الاتجاه الصحيح وإلا عليك أن تراجع خطة موقع الويب الخاص بك من جديد.
2- الوصول المباشر لخدمة العملاء Customer Service
إستهلاك كثير من الوقت في الوصول إلى طريقة التواصل مع خدمة العملاء ، يزعج الكثير من المستخدمين؛ لذلك أضافت كثير من المواقع ميزة chat option وهو صندوق محادثات بين المستخدم ومسئول خدمة العملاء customer service representative ، ينبثق تلقائيا للمستخدم إذا لم يتخذ أى إجراء في الموقع خلال وقت محدد.
ولكن هذا لا يكفي ، فأحياناً يصعب على المستخدم شرح المشكلة التي تواجهه ،فكانت ميزة مشاركة صورة الشاشة screen-sharing integration حلاً مناسباً؛ ليستطيع مسئول خدمة العملاء تحديد المشكلة بدقة ،ليقدم للمستخدم الحل المناسب لها ، وهذا ما فعله موقع Pega Co-Browse ، وكان تأثيره إيجابياً في تحسين تجربة المستهلك consumers experience.
3- تقديم الدعم الكافي لخدمة العملاء support customer service .
معظم الشركات خاصة الصغيرة وحديثة الإنشاء ، لا تعطي الدعم Support الكافي لخدمة العملاء ، بالرغم من أنها من أهم مقومات نجاح تجربة المستهلك .
فتلجأ لتعيين موظفين متعددى المهام multitask Employees ، مما يؤثر سلباً على مستوى خدمة العملاء ، فالعميل يريدك أن تعطيه كامل اهتمامك عندما يواجه مشكلة؛ لتساعده في حلها بأسرع وقت ، وبأفضل الطرق وهذا لا يتحقق إلا بالتفرغ التام لخدمة العملاء للوصول إلى رضاهم consumer satisfaction.
لكن هناك بعض الحلول الأخري يمكن اللجوء إليها، إذا لم نتمكن من تحقيق التفرغ الكامل لخدمة العملاء، وهى عبارة عن تطبيقات Apps تقدم حلول للكثير من المشكلات في مجالات مختلفه مثل:
4mation وهو : تطبيق مختص بالمشاكل البرمجية ، يقوم بمعالجة البيانات ، ويقدم العديد من الحلول البرمجية للمستخدم .
وأيضا تطبيق GetResponse وهو : منصة تسويقية تجمع العديد من المشاكل التسويقية وتقدم حلولا عملية لها .
ولكن هذه الحلول مجرد عوامل مساعدة فهى لا تناسب الجميع، لأنها تحتاج مستخدمين لديهم مهارات جيدة في البحث واستخدام الكمبيوتر وهم نسبة قليلة كما ذكرنا سابقا، أما النسبة الأكبر فلا غنى لهم عن التواصل مع خدمة العملاء مباشرة وبأسرع وقت .
4- استخدام الكتابة بديلاً عن الصوت في الفيديوهات التوضيحية :
فقد أوضحت دراسة أجريت على مستخدمى فيسبوك Facebook users أن : 85% منهم يشاهدون مقاطع الفيديو بدون صوت ، فإذا كان موقعك يرتكز بشكل أساسي على الفيديوهات ، فمن حق المستهلك أن يحدد هل يريد سماع صوت الفيديو أم سيسبب له الإزعاج؟
لذا قام موقع Toggl ،بإنتاج الكثير من الفيديوهات التي تم استبدال الصوت فيها بكلمات مكتوبة توضح ما يحدث بشكل بسيط، ليرضي جميع العملاء ، و بالتالي تحسين مستوى تجربة المستهلك للموقع .
5- هل اختيار الألوان color choices يؤثر على إجراءات المستخدم داخل الموقع ؟
اختيار الألوان له تأثير كبير على ردود الفعل النفسية والعاطفية للمستخدمين _بكل تأكيد _ ، فعلى سبيل المثال اللون الأخضر الصريح يعطى انطباع بالاستمرار.
فمن المفيد للمستخدم استخدام اللون الأخضر buttons green في أزارا الإضافة لسلة التسوق “Add to cart” أو shopping cart ،كما يفيد عندالإشارة لاتخاذ خطوة جديدة ؛ والذي يوجد بجانب زر الخروج exit button الذى غالباُ مايكون باللون الأحمر.
كما أن اختيار الألوان المناسبة لمحتوى content موقعك تلعب دوراً رئيسياً في تحديد إذا ما كان المستخدم سيستمر في الموقع أم سيضغط زر الخروج !
ومثالاً لذلك اللون الأصفر والأحمر يشعر المستخدم بالجوع؛ لذلك تستخدمه الهويات branding التجارية الغذائية مثل McDonald’s ، كذلك مؤسسات الرعاية الصحية مثل hope and safety تستخدم اللون الأخضر الفاتح في هويتها لأنه يرتبط نفسيا بالصحة والأمل لدى الناس .
كذلك موقع Teamweek كان مثالاً رائعا في الاختيار الذكي للألوان smartcolor ؛فالمستخدم لا يستغرق وقتاً في التفكير ، والألوان تساعده في تحديد اختياره مباشرة دون مجهود .
وأخيراً عليك أن تقدم للمستهلك ما يحتاج دون أن يطلبه، تجيب على جميع تساؤلاته، وتساعده بكل الطرق الممكنه؛ لتضمن أنه لن يتركك ويذهب لموقع أخر منافس.
الخلاصة :
سهولة التنقل بين صفحات الموقع navigation ، سهولة الوصول لخدمة العملاء customer service ،تقديم الدعم Support الكافي للعملاء ، استخدام النصوص المكتوبة Text بديلاً عن الصوت Sound ، اختيار الألوان المناسبة لمحتوى الموقع ، التصميم البسيط و سرعة التحميل كلها عوامل تسهل الاستخدام مما يساعد في تحسين تجربة المستهلك ، مما يرفع عدد زوار الموقع ويزيد من نجاحه وانتشاره.
مترجم عن :
5Tips for Improving Your Consumer UX
By Andrew Tiburca March 28, 2017
]]>
