إستراتيجية Lead Nurturing لكسب ولاء العملاء فى خطوتين "تحويل الزوار الى عملاء فعليين و تمتين العلاقات"

كتبه : Aml Gamal

1 فبراير 2017

<![CDATA[

الأرقام و الإحصائيات حول عدد العملاء المحتملين أو عدد العملاء الحاليين و العوامل المؤثرة على تلك الأرقام هي الدينمو المحرك ل Digital Marketing بوجه عام ، و السبب الخفى وراء تلك الاستراتيجيات التي تدخل إلى عالم التسويق فى كل دقيقة لتجعل الأمر أكثر تعقيدا.

و لكن النمو المتزايد في عدد العملاء ليس هو الهدف الوحيد الذى يسعى اليه علم التسويق الحديث Modern Marketing ، بل و لم يعد يتصدر أيضاً قائمة الأولويات في الاستراتيجيات الحديثة ، والتي أصبحت تسعى إلى تحقيق أهداف أكثر عمقاً .

فبناء الثقة و التى تقوم بدورها بتوطيد العلاقات مع العملاء لكسب ولائهم الدائم للمؤسسات و للـ Brands .الأمر الذى أصبح المحور الذي تدور حوله عملية التسويق بأكملها والتي كانت السبب وراء ظهور استراتيجية Lead Nurturing .

إحصائيات صادمة عن Lead Nurturing ..

Effective lead nurturing generates 50% more sales-ready leads at a 33% lower cost.

1 . الإيميلات المستهدفة ذات الطابع الشخصي ترفع معدل الإيرادات بنسبة 18 مرة عن الإيميلات الغير مستهدفة .

2. تطبيق إستراتيجية Lead Nurturing مع العملاء تزيد من عدد الفرص فى العملاء المٌتخذين لقرار الشراء بمعدل 20% .

3. المؤسسات المستخدمة Lead Nurturing تزيد فيها معدل إتمام عملية الشراء مع العملاء بنسبة 47% عن المؤسسات التي لا تعتمد على Lead Nurturing فى عملها.

4 . أوضح 82% من العملاء المحتملين أن تفاعلهم مع المؤسسات التي تستخدم Lead Nurturing هي من تحقق لهم تجربة استخدام جيدة عن غيرها من المؤسسات .

و لكن..

تلك الإحصائيات لم تكن صادمة اكثر من تلك التي اشارت الى ان 90% من العملاء المحتملين يتم تصنيفهم من قبل المؤسسات الذين يتعاملون معها بالعملاء الخاملين ، وأن 10% فقط وهى نسبة ضئيلة جدا هى من يقوم باتخاذ قرار الشراء!!

و لكن ما هى Lead Nurturing ؟؟

إحدى الاستراتيجيات التسويقية التي تهدف إلى جذب مجموعة محددة من الأشخاص والتفاعل معهم لبناء علاقات قوية من خلال منحهم المعلومات التي تدفعهم لاستكمال buyer’s journey . وبذلك تتصدر شركتك القائمة بين الشركات المنافسة ، لتبدو فى نظر العملاء الأكثر خبرة وتصبح الملاذ الأسلم الذى يتوجهون اليه لتحقيق أهدافهم .

Lead nurturing is the purposeful process of engaging a defined target group by providing relevant information at each stage of the buyer’s journey, positioning your company as the best (and safest) choice to enable them to achieve their objectives

3 قواعد أساسية لـــ Lead nurturing

تعتمد تلك الاستراتيجية على 3 قواعد أساسية لا يمكن الاستغناء عن أحدها ،والتى تجعلك أكثر تفاعلاً و تقدماً نحو هدفك .

1.التعليــــم (Education )

في بداية عملية Lead nurturing التي تهدف إلى منح العملاء الثقافة و المعلومات التى تساعدهم فى الاستمرار في رحلتهم التعليمية .

فالخطط الموضوعة لتنفيذ تلك الخطوة تهدف إلى الدفع بالعملاء إلى النظر إلى الفوائد التي سيحصلون عليها من خلال تعاملهم مع المنتج أو الخدمة التي ستقوم بتقديمها . الأمر الذى يتوقف على تلك الرؤى الفريدة من نوعها التي تقوم بدور التوجيه والإرشاد خلال تلك المرحلة .

2.التفاعل ( Engagement )

برامج التفاعل التى تم إعدادها من قبل هذه الإستراتيجية التي تهدف الى جذب العملاء ورفع مستوى التفاعل معهم ، من خلال تقديم محتوى ذو قيمة valuable content،وتحقيق المصداقية التى تعمل على الحفاظ على علاقة المؤسسة بعملائها .

3. التحويل (Conversion)

للمرحلة السابقة تأثير كبير في الوصول إلى تلك الخطوة و تنفيذها بشكل أفضل لمساعدة العملاء في الإنتقال عبر المراحل المختلفة فى buyer’s journey .

5 نصائح لنجاح استراتيجية Lead nurturing

1. إفهم عملائك .. Understand Your Buyer ..

عملائك المحتملين يمرون بمراحل مختلفة أثناء رحلة الشراء . لذلك يجب فهم وإستيعاب تلك المراحل لتكون قادر على تحديد المحتوى و نوعيته الذى يجب أن يتناسب مع المرحلة التي يتواجد بها العميل .

فالقيام بالكثير من البحث لتحديد Ideal customer يحتاج إلى الكثير من العمل . فقد تحتاج الى عمل مقابلات شخصية مع هؤلاء العملاء أو التواصل معهم من خلال مواقع التواصل الاجتماعى لتستطيع الإجابة على تلك الأسئلة ..

ما هي pain point التى يعانى منها عملائك ؟

ما الأسباب وراء اهتمام عملائك بمجال عملك ؟ و هل تتصدر قائمة اهتماماتهم ؟

ما هي الأهداف والدوافع المحركة لهؤلاء العملاء؟

من خلال الإجابة على تلك الأسئلة يمكنك تحديد core message التى ستعمل على تحقيق تواصل أفضل مع العملاء ،الذي يتم تحقيقه من خلال محتوى ذات قيمة .

2. حدد المحفزات الأكثر تأثيرا على العملاء .. Pinpoint What Motivates Your Buyers

لن تحقق هذه الخطوة إلا من خلال التحليل لفعالياتك السابقة وتحديد المؤثرات التى قامت بمساعدتك في الدفع بالعملاء لاتخاذ قرار الشراء .الاحصائيات هنا تلعب دور كبير فى اتخاذ القرارات الأهم لتحقيق هدفك .

3. إنشئ تجربة استخدام مثالية .. Whiteboard the Ideal User Experience ..

خلق لحظات رائعة و لا تنسى مع العملاء ، يعني قدرتك على خلق تجربة إستخدام جيدة لهم .

و لكن …

الأمر ليس سهل المنال ، فيتطلب منك فهم طريقة تفكير العملاء والتعرف على طريقة تفاعلهم و السلوكيات التى يقومون بها . هنا تستطيع تقيم أداءك و تطويره ليتواكب مع هؤلاء العملاء لتحصل في نهاية الأمر على تجربة استخدام جيدة .

4. ضع خطة تنفيذية لـ Lead nurturing..

يبدأ الأمر بتحديد الهدف الأساسى من تلك الإستراتيجية ، والرسالة التي تحاول إيصالها ، و المحتوى الذى ستقوم بتقديمه والقنوات التي تستخدمها لنشر هذا المحتوى والوصول لعملائك .و لكن لنجاح هذا الأمر يجب وضع تلك الخطوات فى إطار زمني محدد ، و الذى تتمكن من خلاله من تحليل النتائج و العمل على تطوير هذه الخطة .

5. تواصل بشكل المباشر .. Automate Communications ..

التفاعل والتواصل مع العملاء في الوقت المناسب هو الذى يرفع من معدل الأرباح بنسب كبيرة ، و يعمل على تقليل إحتمالية فقد العملاء . فالأمر يبدأ من خلال جمع البيانات الخاصة بمجموعة محددة من العملاء لتمتلك القدرة على التواصل معهم . ثم تبدأ الخطوة التالية و هى إيصال معلومات ذات قيمة تساعد العملاء في مواصلة رحلتهم التعليمية .

الخاتمة …

طبقا لإحصائيات و دراسات Ascend2 study التى تم نشرها فى ديسمبر 2015 .. والتى أوضحت أن الهدف الأساسى من إستراتيجية lead nurturing هو رفع مستوى التفاعل conversion rates ، و زياد فرص المبيعات sales opportunities. تلك الدراسة توضح مدى أهمية تلك الإستراتيجية والتي تقوم على 3 قواعد أساسية وهم ..